Desde o dia 15 deste mês, novas regras de plano de saúde foram aprovadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução Normativa 395. As novas medidas, que entraram em vigor este mês, incluem segundo informa o Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor do Maranhão (Procon/MA), mudanças no atendimento prestado por operadoras de planos de saúde no requerimento de procedimentos e, também, nos serviços de cobertura assistencial.
Uma das principais alterações é quanto ao atendimento nas unidades físicas. A partir de agora, é obrigação da operadora de plano de saúde possuir uma unidade de atendimento presencial na capital ou lugar de maior atuação do plano. O atendimento precisa ser realizado durante o horário comercial em todos os dias úteis, ficando isento apenas os planos de médio ou pequeno porte, planos odontológicos e filantrópicos.
Quanto ao atendimento por telefone, os planos de saúde de grande porte, com mais de 100 mil beneficiários, deverão oferecer atendimento 24h, durante todos os dias da semana. Os de médio e pequeno porte, odontológicas e os filantrópicos ficam isentos do atendimento no fim de semana, com obrigação apenas de ter canal telefônico para atendimento em horário comercial durante os dias úteis.
O Procon/MA informa que, nesse tipo de atendimento ou em qualquer outro canal, é obrigação das operadoras oferecer número de protocolo ao consumidor e arquivarem, por 90 dias, e disponibilizem, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao beneficiário. O consumidor poderá requerer as informações por correspondência ou meio eletrônico, no prazo de 24 horas. Caso solicitem, também poderão ter acesso aos registros de seus atendimentos em até 72 horas.
A respeito de resposta negativa em casos de solicitação de procedimentos e serviços, os consumidores precisam ser informados, de forma clara e por escrito em até 24h, o motivo da recusa, com base nas cláusulas do contrato ou dispositivo legal que a justifique. Nos casos em que o plano não pode fornecer resposta imediata à solicitação do consumidor, as operadoras terão prazo de cinco dias úteis para darem esse retorno aos beneficiários. Em casos de emergência ou urgência essa resposta precisa ser imediata; e para casos de internação eletiva ou procedimento alta complexidade, o prazo de resposta é de 10 dias úteis.
Segundo o presidente do Instituto, Duarte Júnior, o órgão está atento às novas mudanças e estará fiscalizando a atuação das operadoras de plano de saúde em todo o Maranhão. “Pedimos que os consumidores que identificarem qualquer irregularidade no atendimento formalizem sua denúncia no aplicativo, site ou em alguma de nossas unidades, para que nosso trabalho seja efetivo”, afirma.
A resolução Normativa prevê ainda multa de R$ 30 mil a R$ 250 mil para o caso de descumprimento das novas regras. Segundo informações da ANS, a multa para negativa de cobertura chega a R$ 80 mil. Já o valor da multa para negativa de cobertura de urgência e emergência é de R$ 250 mil.
Os consumidores que se sentirem lesados, podem formalizar denúncias pelo aplicativo ou site do Procon/MA ou em uma das unidades físicas do órgão. Também podem denunciar na ANS.
Nenhum comentário:
Postar um comentário